Churn rate sau „rata de pierdere a clienților” măsoară câți clienți sau abonați renunță la serviciile unui start-up într-o anumită perioadă. Această metrică este esențială pentru start-upurile care oferă servicii pe bază de abonament, cum ar fi aplicațiile de streaming, SaaS (software ca serviciu), platformele de fitness online etc.
Un churn rate ridicat indică o problemă serioasă în afacere. Înseamnă că produsul sau serviciul nu satisface nevoile clienților sau că există concurenți mai buni pe piață. De asemenea, clienții pierduți înseamnă venituri pierdute. Cu cât churn rate-ul este mai mare, cu atât compania pierde mai mulți bani. Mai mult decât atât, atunci când pierzi clienți, trebuie să investești din nou în a atrage alții noi. Acest lucru înseamnă costuri suplimentare pentru marketing și vânzări.
Cum se calculează
De exemplu, dacă o platformă streaming video are 1 000 de abonați la începutul lunii și 50 de abonați renunță pe parcursul acelei luni, churn rate-ul lunar va fi de: 50 ÷ 1 000 × 100 = 5 %. Un churn rate de 5 % înseamnă că 5 % dintre clienți au plecat în acea lună.
Cum poate fi redus churn rate-ul?
Îmbunătățirea produsului sau serviciului: ascultarea feedbackului clienților și implementarea de noi funcționalități poate crește satisfacția acestora și reduce pierderea clienților.
Oferirea unui serviciu clienți impecabil: o echipă de suport clienți care rezolvă rapid problemele și care oferă o experiență pozitivă poate reduce semnificativ churn rate-ul.
Personalizarea experienței clientului: oferirea de experiențe personalizate poate face clienții să se simtă mai valoroși și să rămână loiali pe o perioadă îndelungată.
Loializarea clienților: programe de loialitate, oferte speciale, reduceri și comunicarea regulată cu clienții pot ajuta la fidelizarea acestora.
