Recent, Moldova Agroindbank a fost desemnată cea mai bine digitalizată bancă din Moldova de către publicația internațională Global Banking and Finance Review. Echipa #diez a vorbit cu Alexandra Sidorenco, șefă a direcției Dezvoltare Produse Digitale, care ne-a povestit despre deschiderea clienților de a folosi produse digitale, cele mai populare servicii oferite de bancă, cât și despre eforturile băncii de a securiza datele clienților.
– MAIB pune la dispoziția clienților săi mai multe servicii digitale. Care categorie din utilizatorii băncii este cea mai deschisă să le utilizeze și de ce credeți că e așa?
– Într-adevăr, aplicațiile și canalele de accesare a serviciilor digitale marca MAIB sunt diverse, iar numărul și calitatea lor va crește în continuare. De aceea, și profilul clienților care le folosesc este foarte diferit. Încă acum un an, utilizatorii serviciului de Internet Banking răspundeau cu loialitate că nu au nevoie de alte servicii la distanță, și aici vorbim despre o categorie de utilizatori cu vârsta medie de 35 de ani și un anumit grad de tradiționalism. Însă, pe măsura dezvoltării noilor servicii digitale cum ar fi aplicația mobilă MAIBank sau a canalului MAIBChatbot, urmărim două fenomene interesante:
# pe de o parte, crește numărul de utilizatori din rândul tinerilor și a așa-numitor early adopters care sunt foarte deschiși schimbărilor și nerăbdători să descopere noi funcționalități;
# pe de altă parte, utilizatorii serviciilor clasice precum Internet Banking tot mai des accesează în paralel sau migrează pe noile sisteme și nu își mai imaginează viața fără ele.
De altfel, ne bucurăm nespus atunci când un utilizator cu vârsta peste medie și care este la un nivel de începător în aspecte de digitalizare, adică unul care nu folosește nici măcar e-mailul, ne contactează și ne cere ajutor pentru a instala aplicația sau a face una sau altă operațiune. În general, perioada pandemică a impulsionat substanțial migrația generației adulte spre online. Avem tot mai mulți clienți care descarcă aplicația pe smartphone, anexează cardul social (de pensie, de exemplu) și efectuează operațiuni pentru care anterior veneau la bancă. Desigur, în acest proces apreciem foarte mult ajutorul tinerilor – nepoți, copii – care îi familiarizează pe adulți cu noile tehnologii.
Dacă e să ne referim în cifre, în ultimele luni, numărul de descărcări ale aplicației mobile MAIBank s-a triplat, iar cel al tranzacțiilor s-a dublat, ajungând și la 10 000 de tranzacții pe zi. E vorba despre multe operațiuni pentru care se făcea anterior coadă la ghișeele băncii. Acum, descoperind avantajele serviciilor digitale, clienții Moldova Agroindbank au acces la serviciile bancare la orice oră și de oriunde s-ar afla, efectuând un șir vast de operațiuni comod și în doar câteva clipe – achitări de facturi, transferuri de bani între conturi sau către alte persoane, achitarea ratelor la credite, primirea remitențelor direct pe card, a transferurilor internaționale, evidența tuturor cheltuielilor pentru o mai bună planificare a bugetului personal etc.
– Care este cel mai popular serviciu digital?
– Dacă ne referim la clienți persoane fizice, atunci cu siguranță e vorba de aplicația de mobile banking MAIBank.
Pentru cei care încă nu o cunosc, îi îndemn să o instaleze, asta este și cea mai bună cale de a o descoperi. Dacă sunteți client MAIB, vă așteaptă o mulțime de funcționalități și surprize pe care le pregătim în fiecare zi pentru Dvs. Veți afla că pentru foarte multe operațiuni bancare nu mai este necesar să veniți la bancă. O să vă placă să faceți banking de pe canapeaua Dvs. Și chiar dacă încă nu sunteți clientul băncii, cu certitudine veți găsi funcționalități utile în zona care nu implică autentificare în aplicație.
– Oamenii pot fi de multe ori sceptici cu privire la serviciile digitale pentru că le privesc ca pe încă o sursă unde se stochează datele lor personale. Cum asigură MAIB securitatea utilizatorilor săi?
– Păstrarea în deplină securitate a datelor personale ale clienților noștri este o prioritate pentru noi atunci când dezvoltăm orice serviciu sau produs. Marele avantaj al unei aplicații bancare în comparație cu oricare alta este anume gradul înalt de securitate. Aceasta este, dacă vreți, una dintre funcțiile principale ale unei bănci. Securitatea informației și a mijloacelor clienților noștri este preocuparea noastră numărul 1. Desigur, este foarte important ca și clienții să abordeze conștient și responsabil serviciile bancare. Rămâne foarte actuală recomandarea sau chiar regula de a nu transmite nimănui informații sensibile precum numărul cardului, parole de acces sau coduri de autorizare primite de la bancă prin SMS sau alte canale. Mesajul MAIB mereu valabil pentru clienții noștri este să fie prudenți și să ne contacteze la orice oră, în orice situație neordinară sau dubioasă.
– Cât de prietenoase sunt acum serviciile digitale MAIB și ce faceți în acest sens?
– Ne aflăm într-un continuu proces de îmbunătățire a serviciilor digitale oferite clienților. Desigur, reieșind din tendința „mobile first”, mai întâi de toate ne concentrăm atenția pe aplicațiile mobile. Analizăm și îmbunătățim funcționalitățile existente și continuăm să adăugăm funcționalități noi, astfel încât oricine are un smartphone să poată accesa oricâte servicii bancare și-ar dori.
Bunăoară recent, în aplicația MAIBank a apărut posibilitatea de a solicita produsul nostru absolut unic – LiberCard. Recent, am lansat funcționalitatea de deschidere a depozitelor online, astfel că orice client poate să-și deschidă depozit fără a veni la bancă. Și nu ne vom opri aici. În scurt timp, clienții noștri vor putea deschide conturi și carduri de orice fel direct din aplicație. Totodată, lucrăm asupra unor proiecte web ambițioase care vor revoluționa percepția consumatorilor noștri despre cum poate fi o bancă comercială.
– Recent, MAIB a fost desemnată cea mai bine digitalizată bancă din Moldova de către publicația internațională Global Banking and Finance Review. Care sunt avantajele serviciilor digitale ale MAIB?
– Probabil cel mai mare avantaj al echipei responsabile de procesele de digitalizare MAIB este că ascultăm doleanțele clienților și dezvoltăm necontenit serviciile și produsele bancare pentru a corespunde așteptărilor lor. De peste doi ani lucrăm într-un ritm intens pentru a ne transforma și pentru a oferi clienților atât servicii online, cât și experiențe digitale de calitate. Acum, pentru clienții MAIB a devenit un fapt firesc să transfere bani unii altora instant și absolut gratuit, să primească remitențe direct pe card în secunde numărate și fără comisioane în plus, să trimită solicitări de bani și să răspundă la ele cu transferuri instante, să primească facturi spre plată automat în aplicație, să genereze propriile coduri QR pentru a încasa plăți sau să plătească doar scanând coduri QR. Acestea și multe altele au îmbunătățit considerabil calitatea experienței clienților noștri și, de ce nu, chiar calitatea vieții lor.
Faptul că eforturile MAIB de digitalizare au fost apreciate și la nivel internațional de juriul publicației Global Banking and Finance Review este încă un argument că avansăm în direcția corectă.
– Cât de mult prioritizează actualmente banca dezvoltarea serviciilor digitale?
– Digitalizarea este parte importantă din strategia de dezvoltare MAIB. Așa cum am anunțat și anterior – we go digital. De ce o facem? Simplu, ne dorim să construim o relație de un nou nivel cu clienții prin a le oferi un spectru extins de servicii la distanță, prin a le fi aproape și mereu la îndemână. De asemenea, digitalizarea ne va permite să eliberăm atenția angajaților noștri pentru a o direcționa spre client și necesitățile lui. Ne dorim ca fiecare angajat să devină un adevărat prieten la care clientul să se poată adresa pentru un sfat, să ajute și să ofere consultații utile, de exemplu despre cum să alegi corect un credit ca să nu te supraîndatorezi, ci să te poți bucura de avantajele lui, cum să economisești eficient, să pui bani deoparte și, în general, cum să ai un buget al familiei sănătos.
– În acest sens, care sunt principalele obiective țintă pe care doriți să le atingeți pe plan îndelungat?
– Să devenim o bancă non-stop la îndemâna clientului, să le fim aproape, să înțelegem necesitățile clienților, să le oferim cele mai potrivite soluții în cel mai scurt timp.
Vrem să generăm doar oferte cu adevărat utile și adaptate necesităților fiecărui client ca să devenim cel mai bun prieten al clientului.
Ne dorim să devenim partenerul de încredere nu doar în decizii importante cum ar fi procurarea unei locuințe sau automobil, dar și, de ce nu, în compunerea meniului zilnic.
Toate acestea prin canale comode și diverse, pe gustul oricărui client.
– Deși serviciile digitale ale băncii ating anumite niveluri de performanță, există și anumite contexte de digitalizare a societății noastre în general. Care sunt momentan impedimentele la nivel de politici sau obișnuințe ale societății care vă împiedică să implementați 100 % dintre funcționalitățile serviciilor digitale lansate?
– Evenimentele din ultima perioadă au demonstrat încă o dată că cetățenii noștri sunt capabili să adopte tehnologiile noi pentru propria siguranță și comoditate. Desigur, vom avea și în continuare clienți care preferă să vină la bancă pentru orice operațiune, îi apreciem și ne gândim și la ei. Astfel, continuăm să diversificăm modalitățile de interacțiune digitalizată ca să avem o soluție pentru fiecare. De exemplu, în multe dintre reprezentanțele Moldova Agroindbank am instalat terminale de autoservire. Acestea au ecrane mari, interfețe clare și pe înțelesul fiecăruia, până și un copil s-ar descurca să le folosească. Apropo, aceste terminale sunt și unicele din țară care acceptă plăți cu carduri bancare. Astfel, un pensionar și-ar putea plăti facturile ușor, printr-o simplă atingere a cardului de pensie la terminal, fără să contacteze cu nimeni.
Pe de altă parte, pentru copii și adolescenții care urmează să devină foarte curând noii utilizatori ai serviciilor bancare, Moldova Agroindbank implementează programe de educație financiară și traininguri cu diferite subiecte utile și interesante, toate pentru a cultiva obiceiuri financiare bune și a crește generații pregătite pentru viața adultă.
