Și mai centrați pe client, pe experiența acestuia, și mai rapizi, și mai multe feedbackuri pozitive din partea clienților, crearea de experiențe profesionale și mai WoW – sunt doar câteva dintre obiectivele echipei Contact Center, care a îmbrățișat transformarea agile, stil de lucru implementat în maib de la sfârșitul anului 2021. Agile WoW reprezintă prescurtarea din engleză – way of working, în traducere presupunând noul stil de lucru, maib fiind prima și unica bancă din Moldova care lucrează conform metodologiei agile.
Transformarea agile a Contact Center maib a urmat șirul firesc de valuri transformaționale din ultima perioadă, în care, treptat, diverse echipe de business, dezvoltare Retail, de suport operațional au îmbrățișat noua manieră de lucru. Cum era și firesc, având în vedere specificul activității Contact Center, formatul agile implementat a fost reconceptualizat, păstrându-se abordarea de design (structură, oameni, procese, tehnologii), dar optându-se pentru o variantă personalizată, care:
— să centreze membrii orchestrei în jurul misiunii de a fi cei mai buni în asistența și suportul clienților;
— să creeze echipe cross-funcționale, care urmăresc procesul end-2-end, integrând activitatea Contact Center cu cea a echipelor de dezvoltare produse, pentru oferirea feedbackului de primă linie;
— să asigure un punct de contact eficient cu fiecare client.
Anterior îmbrățișării agile, ca unul dintre elementele definitorii ale culturii maib, membrii noii Orchestre Contact Center au parcurs procesul de instruire în bootcampuri, familiarizându-se și adoptând deja în activitate tehnicile și limbajul caracteristic metodologiei agile, au dezvoltat comportamente și atitudini agile și s-au alineat la nivelul ceremoniilor specifice noului stil de lucru.
Giorgi Shagidze, Președintele maib: „Adresez felicitări echipei Contact Center pentru acest pas făcut la nivelul următor prin îmbrățișarea agile. Maib se dezvoltă continuu și își propune să pună mereu clientul în centrul atenției, să creeze experiențe de calitate clienților, să dezvolte produse și servicii potrivite stilului de viață al clienților, iar agile contribuie ca toate acestea să se producă cu și mai multă viteză. Vă mulțumesc pentru profesionalism, loialitate, pentru dedicația de a servi foarte bine clienții care apelează Contact Center maib și vă doresc să aveți parte de experiențe de succes”.
Aliona Stratan, Prim-vicepreședinta maib: „Am ferma convingere că agile va contribui ca rezultatul muncii comune cu echipele dedicate dezvoltării produselor să fie unul atât de bun, încât în Contact Center să fie liniște, iar puținele apeluri să vizeze doar aspecte cum ar fi locația celui mai apropiat bancomat sau feedbackuri pentru serviciile de calitate prestate. Mult succes, Contact Center agile!”.
De ce maib a adoptat filosofia de lucru agile?
Lumea se schimbă în ritm amețitor și e necesar să ne schimbăm și noi, să fim agili, flexibili, astfel încât să putem fi mereu orientați către clienți, răspunzând așteptărilor și necesităților lor.
— Progresul tehnologic, Fintech ne motivează să accelerăm, să dezvoltăm și inovăm.
— Ne dorim să atragem și să păstrăm cei mai buni angajați, iar în acest sens e necesar să le oferim un model de lucru inovativ și experiențe profesionale extraordinare, iar agile WoW este una dintre ele.
Maib a devenit agile!
