Maib anunță despre aprobarea și implementarea tonului vocii în comunicarea cu clienții, care caracterizează nu atât ce comunică cu clienții, cât cum comunică, definind identitatea lingvistică a brandului maib. Prin ajustarea tonului vocii mai ales pe canalele digitale, unde vor comunica și mai prietenos, fără bariere și adresându-se direct la per „tu”, își propun ca brand să fie mai aproape de fiecare client, indiferent de vârstă și locație.
Tonul vocii maib și maniera de comunicare exprimă personalitatea și caracterul brandului. Totodată, acestea însumează emoțiile, atitudinea și stilul transmise prin cuvinte.
Pe scurt, comunicarea cu clienții va fi guvernată de următoarele comportamente:
# profesionist – vor comunica informat și organizat;
# transparent, simplu și clar – onest, clar, fără sensuri ascunse;
# politicos și respectuos – vor aprecia și manifesta respect;
# orientat spre soluții și de susținere – au o abordare constructivă, vor oferi susținere, vor identifica soluții raționale și respecta reglementările;
# pozitiv – comunică empatic, identifică un aspect pozitiv în fiecare situație, fiind ghidați de buna intenție.
# personalizat – flexibil, identifică soluții personalizate care să corespundă necesităților clientului și să ofere rezolvare rapidă.
Din dorința de a fi cât mai aproape de clienții maib, de a comunica fără bariere și de la egal la egal, se vom adresa la per „tu” clienților lor în comunicarea pe canalele digitale. În rețeaua fizică își propun să se adreseze la per „dumneavoastră” în cazul primului contact cu clientul și dacă este confortabil pentru client, vor trece la per „tu”. La fel vor proceda și în cazul apelurilor la Contact Center.
În comunicarea lor nu vom utiliza: slang (jargoane), discurs de ură, limbaj informal, exagerări sau superlative, cuvinte negative sau ofensatoare, termeni tehnici, ambiguități sau noțiuni interpretabile, limbaj discriminatoriu, neprofesionist sau nepotrivit. În schimb, vor opta pentru un limbaj empatic, de incluziune, profesionist, corect, grijuliu, cald, prietenos, constructiv și orientat spre soluții, autentic și, în același timp, uman, modern, inovativ, de încredere, jucăuș, cu emoții pozitive. Își vor asuma responsabilitatea atunci când ceva nu funcționează și vor informa clienții despre situațiile survenite.
Pe toate canalele maib vor comunica păstrând zâmbetul, având convingerea că indiferent dacă acesta va fi văzut de clientul lor sau va rămâne la capătul liniei telefonice, va fi resimțit de client în tonalitatea conversației.
Fii parte din comunicarea maib!
Împreună creăm, inspirăm, simplificăm!
