Condica de reclamații, obligatorie pentru magazine, restaurante și alte localuri a devenit, în ultimii ani, un document mai mult formal. În timp ce unii agenți economici „uită” să îl afișeze la locuri vizibile, așa cum îi obligă legea, alții nu verifică plângerile consumatorilor și nu răspund la ele. La rândul lor, consumatorii nu cer condica de reclamații atunci când sunt nemulțumiți de un produs sau un serviciu. În opinia experților, de vină ar fi lipsa de informare și control din partea autorităților.
Maria, o femeie de orașul Criuleni, a încercat să depună o plângere la administrația magazinului în care a fost înșelată la casă. „Nu prea obișnuiesc să mă uit în bonul de casă, dar atunci mi-a atras atenția faptul că a trebuit să plătesc 87 de lei pentru niște pește afumat pe care de fapt nu îl cumpărasem. Când am întrebat, casierul mi-a spus că e o eroare tehnică”.
Când a cerut condica, vânzătorul i-a spus că documentul se află la contabil, iar acesta ar fi plecat acasă. După mai multe discuții femeia a reușit să își recupereze banii, astfel încât a renunțat să depună o plângere.
Cazul Mariei nu este unu singular. Potrivit datelor Centrului de asistență a consumatorilor, o organizație neguvernamentală din Chișinău numărul celor care depun plângeri prin intermediul registrului de reclamații este extrem de mic. Unii nu o fac pentru că nu au încredere că sesizarea va fi soluționată, alții însă descoperă problema abia când ajung acasă.
De la începutul anului curent, Centrul a recepționat peste 300 de plângeri de acest fel. De cele mai dese ori oamenii se plâng pe felul în care sunt etichetate produsele sau pe calitatea proastă a acestora.
Unii agenți economici au și câte trei registre de reclamații
Radu Jigău, consultant în cadrul Centrului de asistență a consumatorilor, susține că registrul de reclamații ar fi un instrument eficient dacă ar exista campanii de comunicare pentru consumatori și dacă autoritățile ar verifica mai detaliat felul în care agenții economici îl gestionează.
„Știu din propria experiență că unele magazine au și câte trei condici de felul acesta. Apare întrebarea — care registru îl prezintă atunci când vine cineva să verifice? Pe cel care este mai curat?”, se întreabă expertul.
Juristul afirmă că a avut surpriza să constate că în una din condicele de reclamații pe care le-a solicitat într-un supermarket din capitală nu mai făcuse nimeni nicio înscriere timp de șapte ani.
„Mi-au dat un registru în care ultima înregistrare era din anul 2008. Unde a fost documentul în toți acești ani? Nu cred că lumea nu s-a plâns și că nu au existat probleme. Când am întrebat mi-au adus altul, în care ultima înscriere era din anul 2013. Am scris și am primit răspuns prin poșta electronică a doua zi. Mi-au spus ce măsuri au luat. Cel puțin formal ei au reacționat”, povestește Radu Jigău.
„Un agent economic trebuie să urmărească toate sugestiile consumatorului”
Ștefan Boico are un magazin de construcții la marginea Chișinăului, deschis acum patru ani. El spune că din momentul în care și-a lansat afacerea urmărește cu atenție tot ce îi scriu cumpărătorii în condica de reclamații. „Nu fac asta doar din cauza controalelor. Am grijă să citesc tot ce îmi scriu oamenii pentru că așa știu ce mai trebuie să corectez în afacerea mea. Reacționez de fiecare dată, când apar sesizări”. El afirmă că de cele mai dese ori plângerile se referă la prețuri, considerate de consumatori exagerate. „Le explic că asta nu depinde doar de noi. Taxele și impozitele sunt mari. Unii înțeleg, alții fac scandal. Noi, însă, încercăm să fim amabili cu toți cei care ne trec pragul”, spune Ștefan Boico.
Obligatorie, dar nu pentru toți
La rândul lor, reprezentanții Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor ne-au dat asigurări că instituţia are suficiente resurse pentru a verifica modul în care agenții economici gestionează plângerile de la cetățeni și ar merge cu ei și în instanţă pentru a le proteja drepturile.
„Pe parcursul controalelor de stat, în mod obligatoriu, inspectorii din cadrul Agenției verifică aceste registre de reclamații — prezența și gestionarea lor. Administrația este obligată în fiecare zi să examineze acest registru, să vadă înscrierile care sunt în el și să reacționeze. În cazul în care consumatorul a lăsat numărul de telefon, adresa, administrația este obligată să îi comunice că toate sugestile înscrise în registru au fost examinate și s-au întreprins măsuri pentru înlăturarea neconformităților depistate”, susține Veaceslav Ciuhrii, șef adjunct al Direcției control produse alimentare și servicii din cadrul Agenției pentru protecția consumatorilor (APC).
Video: Veaceslav Ciuhrii, șef adjunct al Direcției control produse alimentare și servicii din cadrul Agenției pentru protecția consumatorilor (APC)
Potrivit funcționarului, printre încălcările cel mai des depistate de inspectorii APC se numără faptul că registrele nu sunt afișate în locuri vizibile. „În unele cazuri ele sunt la casieri, administratori și acest lucru este incorect. Aceste registre trebuie să fie afișat pe panoul informativ”, spune Ciuhrii. Potrivit funcționarului, există situații în care administrațiile nu examinează plângerile, iar în alte cazuri se limitează să le citească, fără să răspundă la ele, așa cum îi obligă legea. Cei care încalcă legea riscă o amendă de la 100 până la 200 de unități convenționale.
Obligativitatea deținerii unui registru de reclamații a fost instituită în anul 2006. Toate instituțiile publice care prestează servicii sunt obligate să dețină acest document la un loc vizibil şi accesibil pentru consumatori. Conducătorul unității de comerț sau prestări servicii este obligat să examineze registrul în fiecare zi și să ia măsurile necesare. Conform legii, acesta are la dispoziție cinci zile pentru a-i expedia un răspuns în scris consumatorului la adresa şi/sau telefonul indicate în reclamație.
Cele mai recente date ale Agenției pentru Protecția Consumatorilor arată că 90 la sută dintre unitățile de comerț și servicii dețin registre de reclamații.
***
Materialele au fost realizate în cadrul proiectului „Consolidarea independenței în mediile de comunicare din Moldova”, implementat de Centrul pentru Jurnalism Independent în colaborare cu Internews.
